ניהול חווית לקוח

ניהול חווית לקוח CXM בעולם המתקדם

1. מה זה חווית לקוח CXM?
2. ציפיות הלקוח
3. אז איך משפרים חווית לקוח?
4. צעדים שכדאי לשקול בזמן בניית אסטרטגיית חווית לקוח
5. דברים שפוגעים בחווית לקוח
6. חווית לקוח דיגיטלית
7. חברת CXM

מה זה חווית לקוח CXM

ניהול חווית לקוח CXM, או בקיצור CX היא שיטה לניהול חווית לקוח ושמירת קשר עם לקוחות כדי להשיג חווית לקוח דיגיטלית שבאמת מציבה את הלקוחות במרכז העסק.

כיום יש ללקוח אינטראקציות רבות עם החברה שלכם, כל אינטראקציה תיצור אצלו חוויה חיובית או שלילית.

החוויה שהוא יעבור אצלכם תשפיע על האם הוא יחזור לרכוש אצלכם שוב, ימליץ לחברים לרכוש אצלכם ולעיתים גם אם יעלה חוויה חיובית או שלילית לעמוד האישי שלו ברשתות החברתיות.

לכן, ניהול חווית לקוח צריך להיות רגיש וממוקד, על מנת למנוע נטישה של המותג שלכם.

מחקרים שנעשו מול החברות הכי מצליחות בעולם, מצאו כי רוב הביצועים הגבוהים שלהן מגיע עקב שיפור תהליכי חווית לקוח CX, וחברות אלו ידועות בעיקר בזכות מאפיינים כמו:

אמינות, הוגנות, שירות לקוחות מצוין, ודיוק במידע המועבר ללקוח.

ציפיות הלקוח

למה חווית לקוח כל כך חשובה כחלק מאסטרטגיית השיווק שלכם?

כי היום הלקוח כבר ראה הכל והרבה מהכל, ולכן הציפיות שלו מאוד גדולות.

על-ידי התמקדות בחוויות הלקוחות שלכם, תינתן הרגשה אנושית ואישית יותר לחברה.

הלקוח מצפה לחוויות ותועלות מהרכישה שלו, שהם מעבר לרק לקבל את המוצר הסופי.

כמובן שמותגים גדולים ומוכרים צריכים לדעת למנף את מה שהמותג מייצג כבר מראש ולהתמקד בזה.

מילוי ציפיות אלו יקבע האם המותג ישאר בכלל רלוונטי.

חווית הלקוח היא לא מה הוא יקנה, אלא, מה הוא לא יקנה רק בגלל חווית לקוח גרועה.

אז איך משפרים חווית לקוח

בזמן בניית אסטרטגית חווית לקוח חשוב מאוד קודם כל להתייחס לקבלת משוב מלקוחות.

הלקוח תמיד צודק (כמעט).

לעיתים על ידי שליחת משוב שהלקוח צריך למלא, כבר יגרום לו לחשוב שאכפת לכם מדעתו.

לא לשכוח לקחת בחשבון גם שינויים שבאים עם זמן, תקופה או עונה, בציפיות הלקוחות.

ניהול חווית לקוח צריכה להיכנס לכל מחלקות החברה, במיוחד אלו שמקיימות אינטראקציה עם לקוחות.

צעדים שכדאי לשקול בזמן בניית אסטרטגיית חווית לקוח:

1. ניהול מועדון לקוחות שדרכו ניתן לאסוף נתונים על הלקוחות ובעזרתו לעשות התאמות לניהול חווית לקוח.
2. פתיחת בלוג אשר מציע תוכן הקשור לתחום שלכם. 
3. ניוזלטרים הנושאים את שמו הפרטי של הלקוח, יתנו לו הרגשה שהפנייה אליו היא אישית ואנושית.
4. בניית אתר ושירות רב לשוני- מאפשר ללקוחות שאינם דוברים עברית, לתקשר עם החברה.
   המינימום הוא תמיד עברית ואנגלית, אך כיום בארץ הרבה חברות כבר יודעות לפנות ללקוחות שמדברים בשפות מרובות כמו רוסית, ערבית ואמהרית.

דברים שפוגעים בחווית לקוח

חווית לקוח שלילית מגיעה בדרך כלל מדברים אלא: 

1. זמני המתנה ארוכים למענה אנושי.
2. מענה לא אנושי, קר ואוטומטי.
3. מחלקת שירות לקוחות שאיננה קשובה ללקוח עקב כמות פנוית גדולה או הכשרה לקויה.
4. חנות שבה השירות הפרונטלי בה מכירתי ואגרסיבי.
5. חוסר מענה ברשתות החברתיות או מענה איטי שמגיע כשהלקוח כבר איבד אמון.
6. פרסום מטעה של מוצרים.
7. שונות בין לקוחות- לעיתים קבוצה מסוימת של אנשים עלולה לעבור חוויה לא טובה, למרות שקבוצה אחרת דווקא תפרח תחתיה.

נכון שיש דברים ותלונות שלא ניתן לדעת מראש, אך בכל זאת חשוב שלפחות מחלקת שירות הלקוחות תהיה ערוכה וקשובה לבקשות, מענות ותלונות של הלקוחות שלכם.

חווית לקוח דיגיטלית

כאשר לקוח מגיע לאינטראקציה עם פלטפורמת האונליין של המותג, הוא נמצא בחווית לקוח שונה מאשר בחנות פרונטלית או שירות לקוחות בטלפון.

אנחנו רואים את חווית הלקוח בדיגיטל כ"אירוע" המורכב מכמה צעדים שעובר הלקוח באינטראקציה עם המותג, זה יכול להיות רכישה אונליין, מדיה חברתית, או משוב.

צעדים אלו יגדירו האם החוויה הכוללת שעבר, הייתה חיובית או שלילית.

בעידן המודרני בו רוב חיינו נמצאים באינטרנט, אנחנו חייבים לנסות ליצור קשר רגשי עם הלקוח דרך הפלטפורמות, קבלת פידבק ומענה על הצרכים השונים.

כדי למקסם את ניהול חווית לקוח, אנחנו צריכים להיכנס לראש של הלקוח ולהבין כיצד הוא פועל, למה עשה את הבחירות הספציפיות אותן עשה, וכיצד נגרום לו להנות מהחוויה, כדי שירצה לשוב אלינו ולחוות אותה פעם נוספת. 

מערכות טכנולוגיות לניהול חווית לקוח CXM

כיום רוב הפעילות הקשורה לחווית לקוח CX, מתבצעת דרך מערכת שנקראת CRM או בשמה הארוך Customer relationship management.

המערכת מכילה בתוכה שילוב של פעולות שיווקיות ללקוחות חדשים או לא רשומים לבין פעולות לשימור לקוחות קיימים על ידי בחינת הערכים שנוצרו לארגון כתוצאה מתהליכים אלו. 

מערכת ה-CRM מכילה בתוכה:

1. מידע בסיסי על הלקוחות, כגון: גיל, תחום עיסוק, מצב המשפחתי, מיקום, ודפוסי צריכה.
2. העדפות ספציפיות, כגון: סוגי מוצרים, ערוץ ההתקשרות הכי פעיל שלו, סכומי רכישה מקסימליים אותם ביצע.
3. מתי הייתה הרכישה האחרונה של הלקוח ומה התדירות שבה הוא רוכש.
4. רמת מידת שביעות הרצון שלו באינטראקציות קודמות. 
5. ניהול לידים והמרתם ללקוחות מרוצים.
6. ניהול של משימות ותזכורות.
7. רשימות של כל תהליכי המכירה.
8. ניהול  מסודר של הזמנות והצעות מחיר.
9. מערכת תמיכה ושירות.
10. ניהול של דיוור וקמפיינים.

איך מערכת CRM תעזור בניהול העסק שלכם, ומה לבדוק לפני שרוכשים אחת:

1. חסכון גדול בזמן, מערכות CRM מאפשרת אוטומציה של רוב התהליכים, כמו לדוגמא קליטה של לידים מאתר האינטרנט, ושליחה של מיילים וניוזלטרים.
2. שיתוף מידע בין העובדים וקיצור של תהליכי עבודה.
3. ריכוז מידע- נותן לכם תמונה מקיפה על הלקוח ומעדכנת בכל רגע נתון על שינויים שעשה.

4. שליטה ובקרה על חלוקה של משימות בין הצוות ומעקב אחר תפקודם, ומאפשר גם לראות איזה אנשי צוות קיבלו תלונות מרובות על התנהלותם.
5. מכילה בתוכה מערכת להנהלת חשבונות וסליקת אשראי .
6. ארגון וסידור של תהליכים, אוטומציה, אפשרות לשמירת קבצים ומסמכים. 
7. קלה לשימוש- איננה דורשת יותר מדי מאמץ ולימוד. רוב הספקים כבר עובדים איתה כך שמשוק איתם יהיה קל ומסודר יותר.
8. יודעת לתקשר גם עם מערכות חיצוניות.
9. קיימות אופציות לעבודה בעברית- מותאמת לעסקים מקומיים וכוללות בתוכה ממשק להנהלת חשבונות המוכרת לצרכי מס.
10. לוודא שיש לחברה ממנה אתם רוכשים את המערכת שירות לקוחות ותמיכה טכנית.

חברת CXM – מומחית בניהול חווית לקוח

חברתנו שמה דגש מיוחד על הלקוח כאשר מדובר בייעוץ בתהליכי ניהול חווית הלקוח CXM.

השירות שאנחנו מציעים לכם מתמקד בחדשנות והקפדה על ראייה רחבה של הלקוח בכל שלבי התכנון, היישום וההטמעה.

אנחנו מאמינים בעבודה מדויקת שתעזור לנו ולכם להשיג תוצאות איכותיות, מקצועיות, אמינות ולהביא לשביעות רצון מלא של הלקוחות.

לסיכום, ההצלחה שלכם ושל העסק היא הדבר הכי חשוב, היא תימדד בהתאם להשקעה שלכם והירידה שלכם לפרטים: ככל שתשקיעו יותר זמן, כלים ותקציב באסטרטגיית חווית לקוח CX, תקבלו תמורה גבוהה יותר.

העבודה לא מסתיימת אחרי חווית לקוח אחת, זכרו להישאר מעודכנים על מנת להמשיך להשתפר עם השינויים שקורים בשוק.